待ち時間は測る対象になって初めて動く
混雑への対策で最も多い失敗は、設備を入れて終わりにすることです。導入直後は改善しますが、半年で運用が緩み、元に戻ります。数字を毎月見る仕組みがあれば、緩みは早い段階で表に出ます。私たちが月次報告を契約に含めているのは、設備よりこちらのほうが長く効くからです。
増員の前に測るべきこと
待ち時間、対応時間、目標時間内に対応できた受付番号の割合。この三つを時間帯別と手続き別に分けて見れば、処理能力の問題なのか配分の問題なのかが分かります。当社が計測した多くの店舗では、一日のうち重要なのは90分ほどで、それ以外の時間帯には空いている窓口が残っています。店舗から最も多くいただくご質問の一つが「窓口が受けられる以上の来訪」です。
用件を分ける
二分で終わる手続きの人が、二十分かかる手続きの後ろに並ぶ。この一点だけで、体感の待ち時間は倍以上になります。窓口を増やさなくても、番号の系列を分けるだけで解消します。費用は小さく、効果は大きい。それでも実行されないのは、混雑の原因が人数不足だと信じられているからです。